Manuel Dashboard Réclamations
Le pilotage du service après-vente : charge, taux de traitement, satisfaction après résolution et risque de churn, avec l'analyse par type, motif, client et commercial.
Présentation
Le Dashboard des réclamations est le poste de pilotage du SAV. Il mesure trois choses : la charge (combien de réclamations arrivent), la capacité de traitement (combien sont clôturées) et la qualité de la résolution (les clients sont-ils satisfaits après traitement). Il couvre les réclamations des clients, des commerciaux et des consommateurs finaux.
Objectif
- Suivre la charge et les pics du SAV
- Mesurer le taux de traitement
- Détecter les clients à risque de churn
- Prioriser les motifs récurrents
Public cible
- Responsable SAV — pipeline et délais
- Direction commerciale — rétention client
- Qualité — causes profondes
Les données viennent des écrans réclamations clients, commerciaux et vendeurs ambulants. Les états de traitement suivent le workflow paramétré.
Accès et navigation
Menu latéral : Réclamations → Dashboard des réclamations, en tête du sous-menu.
Accès en consultation seule, conditionné au droit de lecture du profil.
Scoreboard SAV
Le bandeau supérieur combine le volume, l'état du pipeline et la satisfaction obtenue après traitement.
| Indicateur | Signification |
|---|---|
| Total réclamations | Volume reçu sur la période sélectionnée, toutes catégories confondues. |
| Réclamations traitées | Réclamations clôturées. Le taux de traitement = traitées ÷ total × 100. |
| Non traitées (urgentes) | Réclamations à prendre en charge en priorité — l'indicateur d'action immédiate. |
| En cours de traitement | Prises en charge mais pas encore clôturées : la charge de travail courante. |
| Clients satisfaits / insatisfaits | Retour de satisfaction obtenu après traitement. |
| Indifférents | Traitées sans retour de satisfaction exprimé. |
| Réclamants clients | Nombre de clients distincts ayant déposé au moins une réclamation. |
Un client insatisfait est signalé comme risque de churn élevé. Ce n'est pas un simple indicateur statistique : il appelle un appel proactif, pas une ligne de tableau.
Filtres et périmètre
Le dialogue Recherche travaille par année et mois (et non par dates libres), et permet de restreindre la catégorie de réclamants.
Recherche
Les trois interrupteurs Client / Commercial / Consommateur cumulent les périmètres : les mettre tous à OUI donne la vue SAV complète ; n'en garder qu'un isole une population.
Le raisonnement par année + mois facilite les comparaisons d'une année sur l'autre : conservez la même fenêtre de mois pour que la comparaison reste honnête.
Évolution mensuelle
Trois séries sur douze mois : Total, Traitées et Non traitées.
| Élément | Détail |
|---|---|
| Équation | Taux de traitement mensuel (%) = traitées ÷ total × 100 |
| Lecture | Analyse de la charge mensuelle du SAV : pics de réclamations et capacité de traitement. |
| Signal d'alerte | Un écart croissant entre Total et Traitées signale une détérioration de la capacité de réponse. |
Le compteur Mois le plus chargé pointe le pic de la période : rapprochez-le d'un événement (lancement produit, rupture, changement de transporteur) pour en tirer une action.
État global du pipeline
La photographie instantanée du pipeline SAV : traitées, non traitées, en cours.
Repères de lecture proposés par l'application : un taux de traitement supérieur à 80 % reflète une bonne capacité opérationnelle ; les non traitées devraient rester sous 10 % ; les en cours mesurent la charge de travail courante.
Satisfaction & NPS approché
Après clôture, la satisfaction déclarée qualifie la qualité de la résolution, pas seulement sa rapidité.
| Indicateur | Formule |
|---|---|
| Taux de satisfaction | Satisfaits ÷ (Satisfaits + Non satisfaits + Indifférents) × 100 |
| NPS approché | Taux de satisfaits (%) − Taux de non satisfaits (%) |
Le NPS approché n'est pas un NPS au sens strict : un NPS réel suppose une enquête dédiée notée de 0 à 10. Utilisez-le comme tendance interne, pas comme chiffre communicable à l'extérieur.
Repères applicatifs : un taux de satisfaction > 70 % est excellent, un NPS approché > +30 est un bon signal. Les indifférents méritent un suivi pour récupérer leur engagement.
Par type et par motif
Deux angles complémentaires : le type (catégorie de problème) et le motif — la nature, c'est-à-dire la cause profonde.
| Analyse | Ce qu'elle révèle |
|---|---|
| Par type | Les typologies récurrentes, à corriger dans les processus. Un type avec beaucoup de non traitées signale un dysfonctionnement persistant. |
| Par motif | La cause profonde. Un motif récurrent à faible taux de résolution pointe un problème structurel : qualité produit, logistique ou communication client. |
Priorisez les corrections sur les motifs à fort volume non traité — c'est là que l'effort réduit le plus la charge future. Types et motifs se paramètrent dans Workflow & états.
Réactivité (flux temps réel)
Quatre compteurs de flux, indépendants du filtre de période : aujourd'hui, cette semaine, ce mois, cette année.
Ces indicateurs servent à détecter un pic immédiatement. Une forte hausse sur la journée ou la semaine appelle une réaction rapide ; comparez toujours aux moyennes historiques pour distinguer l'anomalie du bruit.
Le compteur Contribution mois courant exprime la part du mois en cours dans le total annuel.
Par client, commercial et consommateur
Les analyses individuelles : qui réclame, qui traite, et avec quel résultat.
| Analyse | Lecture |
|---|---|
| Par client | Réclamations traitées, satisfaits, insatisfaits, indifférents pour chaque client. Un client avec plusieurs réclamations non traitées est en risque de rupture commerciale. |
| Par commercial | Réclamations générées sur son portefeuille et satisfaction associée — un indicateur de qualité de la relation, pas une sanction. |
| Par consommateur final | Satisfaction après traitement côté consommateur (ventes grand public). |
| Par catégorie | Répartition des réclamants entre clients, commerciaux et consommateurs. |
Une mention ALERTE CHURN apparaît sur les clients porteurs d'au moins une insatisfaction. Traitez-la comme une file d'actions, pas comme un simple libellé.
Tableau de bord SAV par catégorie
La synthèse finale croise, pour chaque catégorie de réclamants, le taux de traitement et le taux de satisfaction.
C'est la vue à retenir pour un comité qualité : elle répond en un coup d'œil à « traitons-nous vite ? » et « traitons-nous bien ? », catégorie par catégorie.
Un taux de traitement élevé avec une satisfaction faible signale un SAV rapide mais superficiel — le symptôme classique des clôtures administratives sans résolution réelle.
FAQ & Conseils
Le taux de satisfaction est vide alors que des réclamations sont traitées ?
Aucun retour de satisfaction n'a été saisi à la clôture. Renseignez-le systématiquement : c'est la seule source de cet indicateur.
Le total ne correspond pas à ce que je vois dans la liste ?
Vérifiez les interrupteurs Client / Commercial / Consommateur du dialogue de recherche : ils restreignent le périmètre au-delà de la période.
Les indicateurs de réactivité ne suivent pas mon filtre ?
C'est volontaire : aujourd'hui / semaine / mois / année sont des flux temps réel, calculés par comparaison de dates, indépendamment de la période sélectionnée.
Un motif domine tous les autres : est-ce anormal ?
Pas nécessairement — mais si son taux de résolution est faible, c'est un problème structurel. Corrigez la cause plutôt que d'ajouter des ressources au SAV.
Conseil — rituel hebdomadaire SAV. Ouvrez la page sur le mois en cours, videz d'abord les non traitées urgentes, puis appelez les clients en alerte churn, et terminez par une lecture des motifs pour alimenter le plan d'action qualité.
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