Manuel Réclamations
Le module Réclamations centralise la collecte et la résolution des plaintes. Il couvre trois registres — clients, commerciaux et vendeurs ambulants — chacun avec sa nature, son type, ses pièces jointes et un cycle d'états du dépôt à la clôture.
Présentation
Une réclamation est une plainte enregistrée par un acteur de votre réseau commercial. Swifto distingue trois registres selon l'émetteur de la plainte ; chacun dispose de sa propre liste, mais partage le même mécanisme de nature / type, de pièces jointes (photos) et de cycle d'états.
Clients
Plaintes émises au nom d'un client (point de vente, société). Le registre le plus utilisé.
Commerciaux
Réclamations remontées par/sur un commercial de l'équipe terrain.
Vendeurs ambulants
Plaintes liées à un vendeur ambulant (tournée, livraison, état du colis).
Objectif métier
Tracer chaque mécontentement, l'affecter, le traiter et mesurer la satisfaction finale — pour transformer une plainte en occasion de fidélisation et alimenter les tableaux de bord qualité.
Accès et navigation
Menu latéral gauche : Réclamations → choisissez le registre (Réclamations clients, Commercial ou Vendeur ambulant). Un compteur de réclamations non lues s'affiche dans la barre du haut.
Badge de notification — la pastille 71 de la barre du haut totalise les réclamations clients, commerciaux et vendeurs ambulants en attente.
Paramétrage — le sous-menu Paramètrages donne accès aux Types, Natures et Workflows de réclamation (section 7).
Réclamations clients
La page affiche en tête six cartes statistiques (smiley) qui résument la répartition par état, suivies de la liste paginée. Chaque ligne mène au détail et au traitement.
| État⇅ | Type⇅ | Nature⇅ | Client⇅ | Commercial⇅ | Date⇅ | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 😠 | Nouvelle réclamation... | Qualité produit | Produit défectueux | SOCIÉTÉ EL MAZRAA | Mouadh BEN AZIZA | 08/06/2026 | ||
| 😐 | Traitement en cours... | Livraison | Retard de livraison | ÉPICERIE DAR CHAÂBANE | Ayadi ORABI | 05/06/2026 | ||
| 🙂 | Traitée & cloturée... | Facturation | Erreur de prix | SUPÉRETTE LE BON COIN | Mouadh BEN AZIZA | 29/05/2026 | ||
| 😄 | Satisfait... | SAV | Demande d'échange | CAFÉ DELICE SOUSSE | Ayadi ORABI | 22/05/2026 |
Cartes statistiques (état · couleur · smiley)
| Carte | Smiley | État correspondant | Couleur |
|---|---|---|---|
| Total | Toutes les réclamations du registre | Indigo #7366fe | |
| Nouvelle réclamation | 😠 | Non encore traitée (état 0) | Rouge #bf1e2e |
| Traitement en cours | 😐 | Prise en charge engagée (état 1) | Orange #e3771f |
| Traitée & clôturée | 🙂 | Résolution apportée (état 2) | Vert pomme #9bbf00 |
| Satisfait | 😄 | Client satisfait de la réponse (état 3) | Vert #2e9b1f |
| Non satisfait | 😟 | Réponse jugée insuffisante (état 4) | Bleu #14418c |
Colonnes du tableau
| Colonne | Description |
|---|---|
| Smiley | Icône d'état (lecture instantanée du statut). |
| État | Libellé de l'état (ou de l'étape du workflow si la nature en utilise un). |
| Type de réclamation | Famille (Qualité produit, Livraison, Facturation, SAV…). |
| Nature de réclamation | Motif précis rattaché au type. |
| Client | Client concerné par la plainte. |
| Commercial | Utilisateur ayant saisi / suivant la réclamation. |
| Date | Date de dépôt de la réclamation. |
| Domaine | Affiché uniquement en entreprise multi-domaine. |
Filtre & recherche
Chaque colonne se filtre directement, et le bouton Recherche permet de cibler par type, nature, client et période (date début / date fin).
Réclamations commerciaux
Registre dédié aux réclamations concernant un commercial. Mêmes cartes statistiques smiley et même cycle d'états que le registre clients ; la colonne Client est remplacée par le commercial visé.
| État | Type | Nature | Commercial | Date | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 😠 | Nouvelle réclamation... | Comportement | Retard de tournée | Ayadi ORABI | 07/06/2026 | |
| 😐 | Traitement en cours... | Reporting | Compte-rendu manquant | Mouadh BEN AZIZA | 03/06/2026 |
Utile pour le management terrain : suivre les écarts de comportement, de reporting ou de respect des tournées d'un commercial, et tracer la mise en conformité.
Réclamations vendeurs ambulants
Registre dédié aux réclamations concernant un vendeur ambulant (tournée, état du colis, ponctualité). La colonne d'acteur affiche le vendeur ambulant ; le reste de l'écran est identique aux deux autres registres.
| État | Type | Nature | Vendeur ambulant | Date | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 😠 | Nouvelle réclamation... | Livraison | Colis endommagé | Hatem GHARBI | 06/06/2026 | |
| 🙂 | Traitée & cloturée... | Ponctualité | Livraison hors créneau | Slim JAZIRI | 31/05/2026 |
Trois registres, un même moteur — clients, commerciaux et vendeurs ambulants partagent le même formulaire de saisie, les mêmes cartes smiley et le même cycle d'états. Seul change l'acteur visé par la plainte.
Créer une réclamation
Cliquez sur Nouveau. Sélectionnez le type puis la nature (la nature filtre dynamiquement les champs affichés), l'acteur (client / commercial / vendeur ambulant), rédigez le message et joignez jusqu'à 5 photos.
Champs du formulaire
| Champ | Rôle | Obligatoire |
|---|---|---|
| Type de réclamation | Famille de plainte ; conditionne la liste des natures. | ✅ |
| Nature de réclamation | Motif précis ; déclenche l'affichage des champs Article, Facture, Photos selon son paramétrage. | ✅ |
| Client / Commercial / Vendeur ambulant | Acteur concerné (selon le registre), recherché par autocomplétion. | ✅ |
| Article | Affiché si la nature est liée à un article. | Conditionnel |
| Facture / Domaine | Affichés si la nature est liée à une facture (domaine en multi-domaine). | Conditionnel |
| Message | Description de la plainte (jusqu'à 500 caractères). | ✅ |
| Photos (1 à 5) | Pièces jointes images (gif / jpg / png), affichées si la nature l'autorise. | Optionnel |
Champs dynamiques
Le formulaire s'adapte à la nature choisie : selon son paramétrage, il affiche ou masque les champs Article, Facture et le bloc Photos. Inutile de tout remplir — seuls les champs pertinents apparaissent.
Traiter & états
Depuis le détail d'une réclamation Voir, l'agent passe en Modifier pour faire avancer l'état et saisir une réponse au client. La galerie de photos et le message d'origine restent en lecture seule.
Traitement — Réclamation client
Valeurs possibles : — · Traitement en cours · Traitée & clôturée
Les 5 états standards
| Code | État | Signification |
|---|---|---|
| 0 | Nouvelle réclamation | Déposée, pas encore prise en charge. |
| 1 | Traitement en cours | Affectée et en cours de résolution. |
| 2 | Traitée & clôturée | Réponse apportée, dossier clos. |
| 3 | Satisfait | Le réclamant confirme sa satisfaction. |
| 4 | Non satisfait | La réponse n'a pas satisfait le réclamant. |
Workflow personnalisé (avancé)
Une nature peut être rattachée à un workflow dédié (paramétrage Réclamations → Paramètrages). La réclamation suit alors des étapes nommées propres à votre organisation, et la colonne État affiche l'étape du workflow au lieu des 5 états standards. Chaque étape peut être affectée à un responsable précis.
Workflow (schéma)
Du dépôt à la résolution : Dépôt → Affectation → Traitement → Résolution / Clôture, avec mesure finale de la satisfaction.
flowchart LR A([Dépôt de la réclamation]):::s --> B[Nouvelle réclamation]:::ko B -->|affectation| C[Traitement en cours]:::w C -->|réponse| D[Traitée & clôturée]:::p D --> E([Satisfait]):::ok D --> F([Non satisfait]):::ko F -.->|réouverture| C classDef s fill:#F5F3FF,stroke:#8B5CF6,color:#5B21B6; classDef w fill:#FEF3C7,stroke:#F59E0B,color:#92400E; classDef p fill:#f3f1ff,stroke:#7366fe,color:#1f1c3d; classDef ok fill:#D1FAE5,stroke:#10B981,color:#065F46; classDef ko fill:#FEE2E2,stroke:#EF4444,color:#991B1B;
Le Dashboard réclamations agrège ces états (par mois, par type, par nature, par client, par commercial) pour piloter la qualité de service.
Règles métier
Type → Nature — chaque réclamation est classée par un type (famille) puis par une nature (motif précis) ; la nature pilote les champs affichés (article, facture, photos) et l'éventuel workflow.
Modification encadrée — une réclamation déjà clôturée (état ≥ 2) n'est plus modifiable en mode standard ; en mode workflow, seul le responsable de l'étape courante peut la faire avancer.
Réponse au réclamant — le champ Réponse conserve la solution apportée et accompagne la clôture, en vue de mesurer la satisfaction (états Satisfait / Non satisfait).
Pièces jointes — jusqu'à 5 photos (gif / jpg / png) par fiche, conservées et consultables dans la galerie du détail tout au long du traitement.
Rôles & permissions
| Action | Agent support | Commercial | Manager | Admin |
|---|---|---|---|---|
| Consulter | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Créer une réclamation | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Traiter / changer l'état | ✅ | — | ✅ | ✅ |
| Paramétrer types / natures / workflow | — | — | ✅ | ✅ |
| Supprimer | — | — | — | ✅ |
Matrice indicative — dépend des privilèges GReclamation (création, modification, suppression) définis dans les profils de votre entreprise.
FAQ & scénario réel
Le champ Article (ou Facture) ne s'affiche pas ?
Il dépend de la nature choisie. Sélectionnez une nature configurée pour exiger un article ou une facture, et le champ apparaîtra.
Pourquoi je ne peux pas modifier une réclamation ?
Elle est probablement clôturée, ou — en mode workflow — son étape courante est affectée à un autre responsable que vous.
Conseil — états standardisés
Réservez les états Satisfait / Non satisfait à un retour confirmé du réclamant : ils alimentent vos indicateurs de qualité de service.
Scénario réel — Produit défectueux chez un client
- 1Dépôt — Sonia (support) crée une réclamation client : type Qualité produit, nature Produit défectueux, client SOCIÉTÉ EL MAZRAA, article Module Smart Supervisor, message + 2 photos. État : Nouvelle réclamation 😠.
- 2Affectation — le manager ouvre le détail et passe l'état à Traitement en cours 😐.
- 3Résolution — le SAV organise l'échange, saisit la réponse et clôture : Traitée & clôturée 🙂.
- 4Satisfaction — le client confirme la réception du produit de remplacement : état final Satisfait 😄. La réclamation alimente le dashboard qualité du mois.
