Réclamations clients
Le registre Réclamations clients centralise les plaintes émises au nom d'un client (point de vente, société). Chaque fiche porte un type et une nature, un message, jusqu'à 5 photos, et avance le long d'un cycle d'états jusqu'à la mesure de satisfaction.
Présentation
Une réclamation client trace le mécontentement d'un client envers un produit, une livraison, une facturation ou un service. C'est le registre le plus utilisé du module Réclamations. Il partage son moteur avec les registres Commerciaux et Vendeurs ambulants ; seul change l'acteur visé — ici, le client.
Objectif métier
- Tracer chaque plainte d'un client
- Affecter, traiter et apporter une réponse
- Mesurer la satisfaction finale
- Alimenter le dashboard qualité
Public cible
- Agents support — saisissent & traitent
- Commerciaux — remontent les plaintes terrain
- Managers — affectent & pilotent
Position dans le module
Ce registre fait partie du module Réclamations. La classification Type → Nature et l'éventuel workflow personnalisé sont définis dans Réclamations → Paramètrages.
Accès et navigation
Menu latéral gauche : Réclamations → Réclamations clients. Un badge dans la barre du haut totalise les réclamations en attente, tous registres confondus.
Badge de notification — la pastille 71 de la barre du haut compte les réclamations en attente (clients, commerciaux, vendeurs ambulants).
Dashboard réclamations — agrège les états par mois, type, nature, client et commercial (qualité de service).
Liste & cartes smiley
La page affiche en tête six cartes statistiques (smiley) qui résument la répartition par état, puis la liste paginée. Chaque ligne porte le smiley d'état et mène au détail via la loupe.
| État⇅ | Type⇅ | Nature⇅ | Client⇅ | Commercial⇅ | Date⇅ | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 😠 | Nouvelle réclamation | Qualité produit | Produit défectueux | SOCIÉTÉ EL MAZRAA | Mouadh BEN AZIZA | 08/06/2026 | ||
| 😐 | Traitement en cours | Livraison | Retard de livraison | ÉPICERIE DAR CHAÂBANE | Ayadi ORABI | 05/06/2026 | ||
| 🙂 | Traitée & clôturée | Facturation | Erreur de prix | SUPÉRETTE LE BON COIN | Mouadh BEN AZIZA | 29/05/2026 | ||
| 😄 | Satisfait | SAV | Demande d'échange | CAFÉ DELICE SOUSSE | Ayadi ORABI | 22/05/2026 |
Les 6 cartes statistiques (état · couleur · smiley)
| Carte | Smiley | État correspondant | Couleur |
|---|---|---|---|
| Total | Toutes les réclamations clients | Indigo #7366fe | |
| Nouvelle réclamation | 😠 | Non encore traitée (état 0) | Rouge #bf1e2e |
| Traitement en cours | 😐 | Prise en charge engagée (état 1) | Orange #e3771f |
| Traitée | 🙂 | Réponse apportée, clôturée (état 2) | Vert pomme #9bbf00 |
| Satisfait | 😄 | Client satisfait (état 3) | Vert #2e9b1f |
| Non satisfait | 😟 | Réponse jugée insuffisante (état 4) | Bleu #14418c |
Colonnes du tableau
| Colonne | Description |
|---|---|
| Smiley | Icône d'état (lecture instantanée du statut, états 0 à 4). |
| État | Libellé de l'état standard, ou de l'étape du workflow si la nature en utilise un. |
| Type de réclamation | Famille (Qualité produit, Livraison, Facturation, SAV…). |
| Nature de réclamation | Motif précis rattaché au type. |
| Client | Client concerné par la plainte. |
| Commercial | Utilisateur ayant saisi / suivant la réclamation. |
| Date | Date de dépôt de la réclamation. |
| Domaine | Affiché uniquement en entreprise multi-domaine. |
Filtre par colonne
Chaque colonne (État, Type, Nature, Client, Commercial, Date) se filtre directement par saisie, en plus de la recherche avancée.
Barre d'actions
PDF / Excel
Exporte la liste des réclamations affichées.
Aide (légende)
Affiche la légende des smileys : chaque icône et son état.
Nouveau
Ouvre le formulaire de création (section 6). Soumis au privilège GReclamation · création.
Supprimer
Supprime la réclamation cochée (privilège GReclamation · suppression).
Recherche
Ouvre le filtre avancé : type, nature, client et période (section 5).
Recherche avancée
Le bouton Recherche ouvre un filtre détaillé. La sélection du type filtre dynamiquement la liste des natures proposées.
Recherche détaillée
Créer une réclamation
Cliquez sur Nouveau. Choisissez le type puis la nature (qui filtre les champs affichés), le client par autocomplétion, rédigez le message (500 caractères max) et joignez jusqu'à 5 photos.
Champs du formulaire
| Champ | Rôle | Obligatoire |
|---|---|---|
| Type de réclamation | Famille de plainte ; conditionne la liste des natures. | ✅ |
| Nature de réclamation | Motif précis ; déclenche l'affichage des champs Article, Facture et du bloc Photos selon son paramétrage. | ✅ |
| Client | Client concerné, recherché par autocomplétion (code ou libellé, 2 caractères mini). | ✅ |
| Article | Affiché si la nature est liée à un article. | Conditionnel |
| Facture / Domaine | Affichés si la nature est liée à une facture (le domaine s'ajoute en multi-domaine). | Conditionnel |
| Message | Description de la plainte (jusqu'à 500 caractères). | ✅ |
| Photos (1 à 5) | Pièces jointes images (gif / jpg / png, 10 Mo max), affichées si la nature l'autorise. | Optionnel |
Champs dynamiques
Le formulaire s'adapte à la nature : selon son paramétrage, il affiche ou masque les champs Article, Facture et le bloc Photos. Seuls les champs pertinents apparaissent.
Consulter le détail
La loupe Détail ouvre la fiche en lecture : la galerie de photos à gauche, et à droite type, nature, date, client, état, message et réponse (lecture seule). Le bouton Modifier apparaît si la réclamation est encore ouverte et que vous y êtes autorisé.
La galerie présente les photos jointes en diaporama ; le message d'origine et la réponse restent toujours visibles, même après clôture.
Traiter & répondre
Depuis le détail, Modifier permet de faire avancer l'état et de saisir une réponse. Le message d'origine et la galerie restent en lecture seule.
Traitement — Réclamation client
Choix au traitement : --- · Traitement en cours · Traitée
Workflow personnalisé
Si la nature est rattachée à un workflow, le menu d'état ne propose plus les valeurs standards mais les étapes nommées du workflow. Seul le responsable de l'étape courante peut alors la faire avancer.
Les 5 états
| Code | État | Smiley | Signification |
|---|---|---|---|
| 0 | Nouvelle réclamation | 😠 | Déposée, pas encore prise en charge. |
| 1 | Traitement en cours | 😐 | Affectée et en cours de résolution. |
| 2 | Traitée | 🙂 | Réponse apportée, dossier clos. |
| 3 | Satisfait | 😄 | Le client confirme sa satisfaction. |
| 4 | Non satisfait | 😟 | La réponse n'a pas satisfait le client. |
Au traitement, l'agent choisit l'état parmi Traitement en cours et Traitée ; les états Satisfait / Non satisfait traduisent un retour confirmé du client.
Cycle de vie (workflow)
Du dépôt à la résolution : Dépôt → Affectation → Traitement → Clôture, avec mesure finale de la satisfaction.
flowchart LR A([Dépôt réclamation client]):::s --> B[Nouvelle réclamation]:::ko B -->|affectation| C[Traitement en cours]:::w C -->|réponse| D[Traitée & clôturée]:::p D --> E([Satisfait]):::ok D --> F([Non satisfait]):::ko F -.->|réouverture| C classDef s fill:#F5F3FF,stroke:#8B5CF6,color:#5B21B6; classDef w fill:#FEF3C7,stroke:#F59E0B,color:#92400E; classDef p fill:#f3f1ff,stroke:#7366fe,color:#1f1c3d; classDef ok fill:#D1FAE5,stroke:#10B981,color:#065F46; classDef ko fill:#FEE2E2,stroke:#EF4444,color:#991B1B;
Pour des étapes propres à votre organisation et des responsables par étape, voir la page Workflow & états.
Règles métier
Type → Nature — la nature pilote les champs affichés (article, facture, photos) et l'éventuel workflow rattaché.
Modification encadrée — une réclamation clôturée (état ≥ 2) n'est plus modifiable en mode standard ; en mode workflow, seul le responsable de l'étape courante peut la faire avancer.
Réponse au client — le champ Réponse conserve la solution apportée et accompagne la clôture, en vue de mesurer la satisfaction.
Pièces jointes — jusqu'à 5 photos (gif / jpg / png) par fiche, consultables dans la galerie tout au long du traitement.
Rôles & permissions
| Action | Agent support | Commercial | Manager | Admin |
|---|---|---|---|---|
| Consulter | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Créer une réclamation | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Traiter / changer l'état | ✅ | — | ✅ | ✅ |
| Supprimer | — | — | — | ✅ |
Matrice indicative — dépend des privilèges GReclamation (création, modification, suppression) définis dans les profils de votre entreprise.
FAQ & scénario réel
Le champ Article (ou Facture) ne s'affiche pas ?
Il dépend de la nature choisie. Sélectionnez une nature configurée pour exiger un article ou une facture, et le champ apparaîtra.
Pourquoi je ne peux pas modifier une réclamation ?
Elle est probablement clôturée, ou — en mode workflow — son étape courante est affectée à un autre responsable que vous.
Conseil — états de satisfaction
Réservez Satisfait / Non satisfait à un retour confirmé du client : ils alimentent vos indicateurs de qualité.
Scénario réel — Produit défectueux chez un client
- 1Dépôt — Sonia (support) crée une réclamation : type Qualité produit, nature Produit défectueux, client SOCIÉTÉ EL MAZRAA, article Module Smart Supervisor, message + 2 photos. État : Nouvelle réclamation 😠.
- 2Affectation — le manager ouvre le détail et passe l'état à Traitement en cours 😐.
- 3Résolution — le SAV organise l'échange, saisit la réponse et clôture : Traitée 🙂.
- 4Satisfaction — le client confirme la réception du remplacement : état final Satisfait 😄. La réclamation alimente le dashboard qualité du mois.
