Réclamations commerciaux
Le registre Réclamations commerciaux trace les plaintes concernant un commercial de l'équipe terrain : comportement, reporting, respect des tournées. Il partage le moteur des réclamations clients — mêmes cartes smiley, mêmes 5 états — mais l'acteur visé est le commercial, et l'écran affiche son chef de zone.
Présentation
Une réclamation commerciale remonte un écart concernant un commercial : retard de tournée, compte-rendu manquant, comportement, non-respect d'une consigne. Elle sert avant tout le management terrain pour tracer les anomalies et la mise en conformité.
Trois registres, un même moteur
Clients, commerciaux et vendeurs ambulants partagent le même formulaire, les mêmes cartes smiley et le même cycle d'états. Seul change l'acteur visé — ici, le commercial. Voir le module Réclamations.
Accès et navigation
Menu latéral gauche : Réclamations → Réclamations commercial.
Liste & cartes smiley
Mêmes six cartes statistiques smiley qu'en réclamations clients, puis la liste paginée. La colonne d'acteur affiche le chef de zone du commercial concerné.
| État⇅ | Type⇅ | Nature⇅ | Chef de zone⇅ | Date⇅ | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 😠 | Nouvelle réclamation | Comportement | Retard de tournée | Ayadi ORABI | 07/06/2026 | ||
| 😐 | Traitement en cours | Reporting | Compte-rendu manquant | Mouadh BEN AZIZA | 03/06/2026 | ||
| 🙂 | Traitée & clôturée | Discipline | Absence non justifiée | Ayadi ORABI | 27/05/2026 |
Cartes statistiques (état · couleur · smiley)
| Carte | Smiley | État correspondant | Couleur |
|---|---|---|---|
| Total | Toutes les réclamations commerciaux | Indigo #7366fe | |
| Nouvelle réclamation | 😠 | Non encore traitée (état 0) | Rouge #bf1e2e |
| Traitement en cours | 😐 | Prise en charge engagée (état 1) | Orange #e3771f |
| Traitée | 🙂 | Réponse apportée, clôturée (état 2) | Vert pomme #9bbf00 |
| Satisfait | 😄 | Retour satisfait (état 3) | Vert #2e9b1f |
| Non satisfait | 😟 | Réponse jugée insuffisante (état 4) | Bleu #14418c |
Colonnes du tableau
| Colonne | Description |
|---|---|
| Smiley | Icône d'état (états 0 à 4). |
| État | Libellé de l'état standard, ou de l'étape du workflow rattaché. |
| Type de réclamation | Famille de la plainte (Comportement, Reporting, Discipline…). |
| Nature de réclamation | Motif précis rattaché au type. |
| Chef de zone | Responsable hiérarchique du commercial visé. |
| Date | Date de dépôt de la réclamation. |
| Domaine | Affiché uniquement en entreprise multi-domaine. |
Le commercial concerné est choisi à la création (section 6) ; la liste met en avant son chef de zone pour le pilotage managérial.
Barre d'actions
PDF / Excel
Exporte la liste affichée.
Aide (légende)
Affiche la légende des smileys et leur état.
Nouveau
Ouvre le formulaire de création (section 6).
Recherche
Filtre par type, nature, commercial et période.
Recherche avancée
Le bouton Recherche ouvre un filtre détaillé : type (qui filtre les natures), commercial et période.
Recherche détaillée
Créer une réclamation
Cliquez sur Nouveau. Le formulaire est identique à celui des réclamations clients, à une exception : l'acteur sélectionné est un commercial (et non un client).
Champs du formulaire
| Champ | Rôle | Obligatoire |
|---|---|---|
| Type de réclamation | Famille de plainte ; conditionne la liste des natures. | ✅ |
| Nature de réclamation | Motif précis ; déclenche l'affichage des champs conditionnels et du bloc Photos. | ✅ |
| Commercial | Commercial concerné par la plainte. | ✅ |
| Article / Facture / Domaine | Affichés selon le paramétrage de la nature. | Conditionnel |
| Message | Description (jusqu'à 500 caractères). | ✅ |
| Photos (1 à 5) | Pièces jointes images (gif / jpg / png), si la nature l'autorise. | Optionnel |
Comme partout dans le module, le formulaire s'adapte à la nature : les champs Article / Facture / Photos n'apparaissent que si la nature les requiert.
Consulter & traiter
La loupe Détail ouvre la fiche en lecture (galerie + champs). Le bouton Modifier permet de faire avancer l'état et de saisir une réponse.
Traitement — Réclamation commerciale
Choix au traitement : --- · Traitement en cours · Traitée
Si la nature est rattachée à un workflow, le menu d'état propose les étapes nommées et seul le responsable de l'étape peut la faire avancer.
Les 5 états
| Code | État | Smiley | Signification |
|---|---|---|---|
| 0 | Nouvelle réclamation | 😠 | Déposée, pas encore prise en charge. |
| 1 | Traitement en cours | 😐 | Affectée et en cours de résolution. |
| 2 | Traitée | 🙂 | Réponse apportée, dossier clos. |
| 3 | Satisfait | 😄 | Retour satisfait confirmé. |
| 4 | Non satisfait | 😟 | La réponse n'a pas satisfait. |
Cycle de vie (workflow)
Même cycle que les autres registres : Dépôt → Affectation → Traitement → Clôture.
flowchart LR A([Dépôt réclamation commerciale]):::s --> B[Nouvelle réclamation]:::ko B -->|affectation| C[Traitement en cours]:::w C -->|réponse| D[Traitée & clôturée]:::p D --> E([Satisfait]):::ok D --> F([Non satisfait]):::ko F -.->|réouverture| C classDef s fill:#F5F3FF,stroke:#8B5CF6,color:#5B21B6; classDef w fill:#FEF3C7,stroke:#F59E0B,color:#92400E; classDef p fill:#f3f1ff,stroke:#7366fe,color:#1f1c3d; classDef ok fill:#D1FAE5,stroke:#10B981,color:#065F46; classDef ko fill:#FEE2E2,stroke:#EF4444,color:#991B1B;
Étapes et responsables personnalisés : voir la page Workflow & états.
Règles métier
Type → Nature — la nature pilote les champs affichés et l'éventuel workflow rattaché.
Modification encadrée — une réclamation clôturée (état ≥ 2) n'est plus modifiable en mode standard ; en mode workflow, seul le responsable de l'étape peut la faire avancer.
Management terrain — la réclamation commerciale documente l'écart et sa mise en conformité, traçant l'action managériale.
Rôles & permissions
| Action | Agent support | Manager | Admin |
|---|---|---|---|
| Consulter | ✅ | ✅ | ✅ |
| Créer une réclamation | ✅ | ✅ | ✅ |
| Traiter / changer l'état | ✅ | ✅ | ✅ |
| Supprimer | — | — | ✅ |
Matrice indicative — dépend des privilèges GReclamation de votre entreprise.
FAQ & scénario
Quelle différence avec une réclamation client ?
Le moteur est identique ; seul l'acteur change : on saisit un commercial au lieu d'un client, et la liste met en avant son chef de zone.
Le chef de zone est vide ?
Il provient de la fiche du commercial : assurez-vous que son rattachement hiérarchique est renseigné.
Scénario réel — Retard de tournée
- 1Dépôt — le manager crée une réclamation : type Comportement, nature Retard de tournée, commercial Ayadi ORABI. État : Nouvelle réclamation 😠.
- 2Affectation — l'état passe à Traitement en cours 😐, le chef de zone est alerté.
- 3Résolution — entretien réalisé, plan de tournée réajusté, réponse saisie : Traitée 🙂. Le dashboard qualité du mois est mis à jour.
