Workflow & états
Au-delà des 5 états standards, Swifto permet de définir des workflows sur mesure : une suite d'étapes nommées, chacune affectée à un responsable (par département, poste et utilisateur), avec couleur, droit de modification et notification email. Une nature de réclamation rattachée à un workflow suit alors ce chemin, du dépôt à la résolution.
Présentation
Un workflow de réclamation remplace les 5 états standards par un parcours propre à votre organisation. Il se compose d'étapes ordonnées (chaque étape pointe vers une étape parent), dont la dernière (dernier rang) clôt le dossier sur une issue Approuver ou Rejeter. Chaque étape est confiée à un responsable précis ; seul ce responsable peut faire avancer la réclamation lorsqu'elle est à son étape.
Pourquoi un workflow ?
- Étapes nommées selon vos processus
- Responsable identifié à chaque étape
- Notifications email automatiques
- Traçabilité de bout en bout
Rattachement
Un workflow se branche à une nature de réclamation. Toutes les réclamations de cette nature suivent alors le workflow ; les autres restent sur les 5 états standards. Voir les registres clients, commerciaux, vendeurs ambulants.
Le workflow est optionnel : si aucune nature n'y est rattachée, le module fonctionne avec les 5 états standards (Nouvelle réclamation → Traitement en cours → Traitée → Satisfait / Non satisfait).
Accès & paramétrage
Menu latéral gauche : Réclamations → Paramètrages → Workflow réclamation. C'est aussi là que se règlent les Types et Natures de réclamation.
Types — familles de plainte (Qualité produit, Livraison…).
Natures — motifs précis ; portent le rattachement au workflow et les champs (article, facture, photos).
Workflows — parcours d'étapes nommées avec responsables.
Liste des workflows
La liste recense les workflows définis (libellé + description). Chaque ligne offre le détail et l'organigramme du parcours.
| Libellé⇅ | Description | |||
|---|---|---|---|---|
| Réclamation SAV produit | Dépôt → Vérification SAV → Décision direction | |||
| Litige facturation | Dépôt → Contrôle compta → Validation responsable |
| Colonne / Action | Description |
|---|---|
| Libellé | Nom du workflow (et version arabe si l'entreprise est bilingue). |
| Description | Résumé du parcours. |
| Détail | Ouvre le workflow et la liste de ses étapes. |
| Organigramme | Affiche le schéma du parcours (section 7). |
| Supprimer | Supprime le workflow coché (privilège GWorkFlowReclamation · suppression). |
Créer un workflow
Cliquez sur Nouveau. Renseignez un libellé et une description, puis composez la liste des étapes dans le panneau du dessous.
| Libellé | Responsable | Parent | |||
|---|---|---|---|---|---|
| Dépôt | — | (racine) | |||
| Vérification SAV | Sami KAABI (SAV) | Dépôt | |||
| Décision direction | Leïla MANSOUR (Direction) | Vérification SAV |
Chaque étape pointe vers son étape parent (l'étape précédente). La première étape n'a pas de parent (racine du parcours) ; la dernière est marquée « dernier rang » et porte l'issue finale.
Ajouter une étape
Le bouton Nouveau du panneau des états ouvre la fenêtre d'étape. On y nomme l'étape, on choisit son parent, son responsable, sa couleur et ses options.
Nouvel état du workflow
Champs d'une étape
| Champ | Rôle |
|---|---|
| Libellé | Nom affiché de l'étape (et version arabe en entreprise bilingue). |
| Parent | Étape précédente dans le parcours (vide = racine / première étape). |
| Dernier rang | Oui = étape terminale, porteuse de l'issue finale (Approuver / Rejeter). |
| Explication | Oui = un commentaire est exigé pour passer cette étape. |
| Droit de modification | Oui = le responsable peut encore modifier la réclamation à cette étape. |
| Département → Poste → Utilisateur | Désignation en cascade du responsable de l'étape (section 6). |
| Couleur | Pastille de couleur de l'étape (libre, sauf au dernier rang où elle suit l'issue). |
| Notification email | Oui = un email part à l'arrivée à cette étape, vers la liste d'emails saisie. |
| Description | Note libre sur l'étape. |
Dernier rang — quand une étape est marquée dernier rang, on ne choisit plus de responsable mais l'issue : Approuver (vert) ou Rejeter (rouge). La couleur de la pastille suit alors automatiquement cette issue.
Responsable d'étape
Le responsable d'une étape se désigne en trois listes en cascade : on choisit d'abord le département, qui filtre les postes, qui filtrent à leur tour les utilisateurs. L'utilisateur retenu devient le responsable : lui seul peut faire avancer une réclamation arrivée à cette étape.
Département
ex. SAV
Poste
ex. Technicien
Utilisateur
ex. Sami KAABI
Côté traitement, dans le détail d'une réclamation en workflow, le menu d'état ne propose que les étapes accessibles et n'est éditable que par le responsable de l'étape courante — voir Traiter une réclamation.
Si Notification email est activée sur l'étape, un email est envoyé aux adresses saisies dès que la réclamation atteint cette étape — utile pour alerter le responsable ou une boîte fonctionnelle.
Organigramme du parcours
Le bouton Organigramme affiche le parcours sous forme de schéma : chaque étape est un bloc relié à son parent, et l'étape terminale est colorée selon son issue (vert = approuvé, rouge = rejeté).
flowchart TB A[Dépôt]:::st --> B[Vérification SAV
resp. Sami KAABI]:::w B --> C{Décision direction
resp. Leïla MANSOUR}:::p C -->|Approuver| D[Clôture · Approuvé]:::ok C -->|Rejeter| E[Clôture · Rejeté]:::ko classDef st fill:#FEE2E2,stroke:#EF4444,color:#991B1B; classDef w fill:#FEF3C7,stroke:#F59E0B,color:#92400E; classDef p fill:#f3f1ff,stroke:#7366fe,color:#1f1c3d; classDef ok fill:#D1FAE5,stroke:#10B981,color:#065F46; classDef ko fill:#FEE2E2,stroke:#EF4444,color:#991B1B;
L'organigramme est consultable à tout moment depuis la liste des workflows comme depuis l'écran de création — pratique pour relire le parcours avant de le rattacher à une nature.
Du dépôt à la résolution
Une fois le workflow rattaché à une nature, voici le cheminement d'une réclamation, étape par étape :
Dépôt
La réclamation est créée ; elle se positionne à la première étape du workflow (au lieu de « Nouvelle réclamation »).
Affectation au responsable
Le responsable de l'étape est notifié (si l'email est activé). Lui seul peut faire avancer le dossier vers l'étape suivante.
Traitement & avancement
À chaque étape, le responsable saisit éventuellement une explication, peut modifier la réclamation (si le droit de modification est ouvert), puis la pousse à l'étape suivante.
Clôture (dernier rang)
À l'étape terminale, le dossier se clôt sur une issue Approuvé ou Rejeté, et alimente le dashboard qualité.
Standard vs Workflow
| Aspect | 5 états standards | Workflow personnalisé |
|---|---|---|
| Étapes | Fixes : Nouvelle · En cours · Traitée · Satisfait · Non satisfait | Libres & nommées selon vos processus |
| Responsable | Tout agent autorisé | Un responsable désigné par étape |
| Qui fait avancer | Agent support / manager | Le responsable de l'étape courante uniquement |
| Notifications | — | Email à l'arrivée sur une étape (option) |
| Affichage colonne État | Libellé standard + smiley | Libellé de l'étape (couleur de l'étape) |
| Activation | Par défaut | Quand un workflow est rattaché à la nature |
Règles métier
Chaînage par parent — l'ordre des étapes est défini par le champ parent ; le parcours est cohérent tant que chaque étape (sauf la racine) a un parent.
Responsable exclusif — seul le responsable de l'étape courante peut faire avancer la réclamation ; les autres utilisateurs la voient en lecture seule.
Issue au dernier rang — l'étape terminale porte l'issue (Approuver / Rejeter) et sa couleur en découle ; c'est elle qui clôt le dossier.
Explication & droit de modification — réglés par étape : une étape peut exiger un commentaire et/ou autoriser la modification de la réclamation.
Rôles & permissions
| Action | Responsable d'étape | Manager | Admin |
|---|---|---|---|
| Consulter un workflow | ✅ | ✅ | ✅ |
| Créer / modifier un workflow | — | ✅ | ✅ |
| Faire avancer une étape | ✅ (son étape) | ✅ | ✅ |
| Supprimer un workflow | — | — | ✅ |
Matrice indicative — dépend des privilèges GWorkFlowReclamation (création, modification, suppression) de votre entreprise.
FAQ & conseils
Comment activer un workflow sur mes réclamations ?
Rattachez-le à une nature de réclamation dans Réclamations → Paramètrages → Natures. Toutes les réclamations de cette nature suivront alors le workflow.
Je ne peux pas faire avancer une réclamation en workflow ?
L'étape courante est affectée à un autre responsable. Seul ce responsable peut la pousser à l'étape suivante.
Conseil — gardez le parcours simple
Commencez par 3 à 4 étapes claires (Dépôt → Vérification → Décision → Clôture) et vérifiez l'organigramme avant de rattacher le workflow à une nature.
