Manuel Appels & rappels
Deux écrans en liste : Appels téléphoniques (le journal des appels passés / reçus) et Rappels téléphoniques (les rappels à effectuer). Chaque appel se classe par type, motif, client, responsable, durée et sens.
Présentation
Les écrans Appels et Rappels téléphoniques tracent toute l'activité au téléphone de l'équipe commerciale. L'appel consigne un échange déjà eu (durée, sens, motif) ; le rappel note un appel à recontacter et se coche « effectué » une fois réalisé. Les deux remontent automatiquement dans l'Activité client.
Objectif métier
- Garder une trace de chaque appel client
- Qualifier l'appel (type, motif, durée, sens)
- Suivre les rappels à effectuer
- Mesurer l'activité téléphonique par commercial
Public cible
- Cellule téléphonique — saisit appels & rappels
- Commerciaux — journalisent leurs relances
- Responsable des ventes — suit la pression d'appel
Appel vs rappel
Un appel est un échange passé (avec durée et sens). Un rappel est une intention de recontacter le client, marquée « effectué » une fois fait.
Accès et navigation
Menu latéral gauche : Activité commerciale → Appels téléphoniques ou Rappels téléphoniques.
Journal des appels
L'écran Appels téléphoniques liste les appels en tableau, avec une icône de sens en tête de ligne. La barre d'outils permet d'exporter, créer, supprimer et rechercher.
| Type⇅ | Motif⇅ | Client⇅ | Responsable⇅ | Date⇅ | Durée⇅ | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Suivi commande | Relance livraison | EL MAZRAA | Mouadh BEN AZIZA | 28/05/2026 09:15 | 6 min | |||
| Prospection | Prise de contact | SOTUMAG | Ayatollah ORABI | 27/05/2026 11:40 | 12 min | |||
| Recouvrement | Rappel échéance | ECAR | Mouadh BEN AZIZA | 26/05/2026 16:05 | — |
| Bouton | Rôle |
|---|---|
| PDF / Excel | Exportent la liste affichée (filtrée). |
| Nouveau | Ouvre le formulaire de saisie d'un appel (section 6). |
| Supprimer | Supprime les appels cochés (selon privilège). |
| Recherche | Filtre par état, client, type, motif, période. |
| Détail (par ligne) | Ouvre la fiche complète de l'appel. |
Sens d'un appel
L'icône en tête de ligne indique le sens de l'appel. Trois cas, reconnaissables d'un coup d'œil.
Appel entrant
Le client a appelé l'entreprise.
Appel sortant
Le commercial a appelé le client.
Appel non effectué
Tentative sans réponse / à reprogrammer.
Un appel non effectué n'a pas de durée (—) ; c'est un bon candidat à transformer en rappel pour ne pas l'oublier.
Champs d'un appel
| Champ | Description |
|---|---|
| Type | Catégorie d'appel (prospection, suivi commande, recouvrement…). |
| Motif | Raison précise, rattachée au type sélectionné. |
| Client | Interlocuteur concerné par l'appel (obligatoire). |
| Responsable | Commercial ayant émis ou reçu l'appel. |
| Date / Durée | Horodatage de début et durée calculée de l'appel. |
| Sens | Entrant, sortant ou non effectué (icône en tête de ligne). |
Le motif dépend du type choisi : sélectionnez d'abord le type, la liste des motifs s'ajuste ensuite.
Créer un appel
Cliquez sur Nouveau : la fenêtre de saisie reprend les champs de l'appel.
Nouvel appel téléphonique
La durée est calculée à partir des heures de début et de fin de l'appel. Un appel non effectué reste sans durée.
Rappels téléphoniques
L'écran Rappels téléphoniques fonctionne comme le journal des appels, mais liste les clients à recontacter. Chaque rappel se coche effectué une fois l'appel passé, ce qui le sort de la liste des rappels en attente.
| Fait | Type⇅ | Motif⇅ | Client⇅ | Responsable⇅ | Date du rappel⇅ | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Prospection | Reprendre contact | SOTUMAG | Ayatollah ORABI | 30/05/2026 10:00 | |||
| Recouvrement | Rappel échéance | ECAR | Mouadh BEN AZIZA | 28/05/2026 14:30 | |||
| Suivi devis | Confirmer le devis | BUFFET CONCEPT | Mouadh BEN AZIZA | 31/05/2026 09:30 |
À effectuer
Le rappel est en attente : le client n'a pas encore été recontacté.
Effectué
L'appel de rappel a été passé ; le rappel est clos.
Recherche & export
Les deux listes se filtrent via Recherche et s'exportent en PDF ou Excel.
Rechercher un appel
L'export reprend exactement la liste filtrée à l'écran : affinez la recherche avant d'exporter pour un rapport ciblé.
Lien avec l'activité client
Tout appel rattaché à un client remonte automatiquement dans sa timeline d'activité, en pastille turquoise, avec son type, son motif, sa durée et son sens.
flowchart LR
A[Saisir appel / rappel]:::ph --> R{Rattaché
à un client ?}:::p
R -->|Oui| T[[Timeline
Activité client]]:::c
R -->|Non| X([N'apparaît pas]):::ko
T --> S([Contexte complet
avant le prochain contact]):::ok
classDef ph fill:#E6FBF9,stroke:#00A89D,color:#065F46;
classDef p fill:#EEF0FF,stroke:#6C5DD3,color:#3a2b80;
classDef c fill:#F0EEFF,stroke:#7366FE,color:#5B21B6;
classDef ok fill:#D1FAE5,stroke:#10B981,color:#065F46;
classDef ko fill:#FEE2E2,stroke:#EF4444,color:#991B1B;Règles métier
Client obligatoire — un appel sans client ne remonte pas dans l'activité client ; rattachez toujours l'interlocuteur.
Motif dépend du type — la liste des motifs s'adapte au type d'appel sélectionné.
Durée calculée — déduite des heures de début / fin ; un appel non effectué reste sans durée.
Rappel « effectué » — cocher un rappel le clôt ; tant qu'il n'est pas coché, il reste un rappel à traiter.
Cloisonnement par entreprise — vous ne voyez que les appels, clients et commerciaux de votre société.
Scénario réel
Une matinée à la cellule téléphonique
- 109h15 — Mouadh appelle EL MAZRAA pour relancer une livraison : il enregistre un appel sortant type Suivi commande, durée 6 min.
- 211h40 — SOTUMAG rappelle : Ayatollah saisit un appel entrant de prospection (12 min).
- 316h05 — ECAR ne répond pas : appel non effectué → Mouadh crée un rappel pour le lendemain 14h30.
- 4Le lendemain — il joint ECAR, coche le rappel effectué. Tous ces appels apparaissent déjà dans l'Activité client de chaque compte.
FAQ & Conseils
Mon appel n'apparaît pas dans l'activité client ?
L'appel doit être rattaché à un client (champ obligatoire) et tomber dans la période affichée dans l'Activité client.
Je ne trouve pas le bon motif ?
Vérifiez d'abord le type : la liste des motifs en dépend. Changer de type change les motifs proposés.
Conseil — transformer un échec en rappel
Dès qu'un appel est non effectué, créez immédiatement un rappel : vous ne perdrez pas le contact à recontacter.
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